Интервью с директором управляющей компании TPI Comfort Ириной Полеховой

Управляющая компания TPI Comfort появилась в 2019 году. За несколько лет работы выросло не только количество объектов, но и доверие собственников и арендаторов. О принципах работы и о перспективах на будущее нам расскажет генеральный директор УК ТПИ Комфорт Ирина Полехова.

Ирина, расскажите с чего вы начинали и сколько сейчас проектов находится под вашим управлением?

Начинали мы с очень интересного объекта – бизнес-центра Smola, 17-этажного здания, общей площадью 16 500 м2., со своей сложившейся историей и наличием более двух собственников.

Особенностью управления данным объектом для нас стал тот факт, что в ходе управления и эксплуатации зданием, на ряде этажей мы проходили СМР, а на ряде – вели свою деятельность арендаторы. Перед нами стояла нелегкая задача-создать комфортные условия для наших клиентов, но мы с ней справились. Сегодня в нашем портфеле уже более 4 объектов коммерческой недвижимости и все они с большим количеством владельцев недвижимости.

Чтобы заниматься таким серьезным делом и вести столько объектов нужен опыт, как Вы пришли в этот бизнес? И чем он показался интересен?

Я окончила Финансовый университет, факультет «Маркетинга и Менеджмента». И почти сразу стала работать в области управления объектами недвижимости. Там я выросла до генерального директора управляющей компании ТЦ. За 18 лет опыта работы в недвижимости приходилось работать с разными объектами, решать неоднозначные задачи, выводить объекты из кризиса. Работа в управлении объектами недвижимости, а в частности их эксплуатация, сложная – необходимо детально владеть информацией, понимать технические аспекты, следить за качеством предоставляемых услуг, обладать определенной гибкостью и стрессоустойчивостью, находить компромиссы. Такая динамика меня наполняет и вдохновляет, но больше всего приносят радость - довольные клиенты. В этот бизнес меня пригласили мои коллеги, это было выношенное решение не одного года. Особо привлекла возможность применить весь накопленный опыт и создать управляющую компанию с нуля, которая полностью бы отвечала запросу рынка. Думаю, у нас это получилось.

TPI Comfort относительно молодая организация, расскажите немного о вашей команде. Какой у вас штат сотрудников?

Действительно, для меня команда — это актив нашей компании. Это те люди, с которыми хочется достигать целей, развиваться, открывать новые возможности, как для себя, так и для компании и сотрудников.

На сегодня у нас работает около 50 человек и с большинством из них мы знакомы давно, это в прямом смысле профессионалы своего дела, верные друзья и незаменимые помощники. Наш коллектив похож на большую семью, где каждый готов прейти на помощь в трудную минуту.

Что вы цените в людях, какие качества ищите в сотрудниках?

В первую очередь это открытость и коммуникабельность, желание учиться чему-то новому. Для меня очень ценно, когда сотрудник внимателен к деталям, подчас именно из небольших недочетов в нашей работе портится общая картинка и клиент не ощущает обещанного комфорта.

Работа в сфере эксплуатации всегда стрессовая, любой объект недвижимости, не зависимо от своих размеров – это живой организм, со своими процессами, коммуникациями, где зачастую происходит большое количество нестандартных ситуаций (от протечек до эвакуации здания) и здесь не маловажную роль играет способность сотрудника сохранять спокойствие в любой ситуации. По моему мнению, любая работа должна приносить удовольствие и нравиться, и только в этом случае наши клиенты смогут чувствовать заботу и по достоинству оценить ее.

Меняются требования, появляются новые технологии, но от управляющей компании неизменно ждут качественных услуг, оперативности и индивидуального подхода к решению проблем каждого клиента. Расскажите какая работа выполняется на постоянной основе и какое направление в работе Вы считаете более приоритетным?

Есть минимальный перечень работ и услуг, которые УК обязана предоставлять. Это касается и содержания мест общего пользования, и их эксплуатации, текущего ремонта, санитарных норм. Тот минимальный перечень работ, который должны соблюдать все. Однако всегда клиенту необходимо предоставлять расширенный перечень и применять индивидуальный подход. Большое значение здесь имеет удобный сервис, возможность оперативно решать все вопросы на месте, взаимодействие с арендаторами клиента на прямую, освобождая собственника от лишних вопросов и экономия его времени. Я считаю работу в данном направлении, направленную на повышение сервиса для наших собственников наиболее приоритетной. От того как поставлена здесь работа в УК зависит не только стабильность ее присутствия на объекте, но и дальнейшее развитие на рынке предоставляемых услуг.

Как выстраивается взаимодействие между УК и собственниками. Насколько оно эффективно?

При работе с собственниками задача управляющей компании не оставаться в тени, а постоянно информировать собственников о проделанной работе и происходящем на объекте. Сейчас есть большое количество ресурсов для этого, в т.ч. мы используем телеграм-каналы, электронную рассылку. Все наши клиенты всегда могут обратиться ко мне лично и такое общения я считаю наиболее эффективном в нашей работе.

Кроме этого, мы используем QR коды для контроля качества, единый номер WhatsApp для оперативной связи и быстрого реагирования.

Как ведется работа с должниками?

В своем многолетнем опыте я ни разу не встречала объекта недвижимости, где собственники и арендаторы вносили своевременно оплату, все управляющие компании на рынке сталкиваются с таким моментом и мы не исключение. Для эффективной работы мы используем разработанный рейтинг клиентов, который позволяет оперативно принимать решения по тому или иному должнику. Но практически всегда мы начинаем с личных контактов, нет нечего более эффективного личных встреч, индивидуального подхода к клиенту. В ряде случаем мы предоставляем мы предлагаем авансовые платежи за несколько месяцев вперед, если клиенту не удобно платить каждый месяц, в ряде - рассрочку платежа, или смещаем дату оплаты, это всегда эффективнее, чем встречаться в суде, однако если клиент не исполняет свои обязательства несколько месяцев у нас отработана схема судебных взысканий.

С какими вопросами чаще всего обращаются клиенты?

Рейтинг проблем на разных объектах всегда одинаковый. Первое место занимают размер тарифа и коммунальные начисления. Далее это согласование проведения ремонтных работ, получение пропусков, помощь в организации текущего ремонта, клининга, консультации в области технической эксплуатации.

Что вы считаете достижением TPI Comfort?

Основным нашем достижением является предоставление услуг по управлению и эксплуатации недвижимым имуществом надлежащего качества, позволяющее не задумываться собственникам помещений о завтрашнем дне с тревогой. Это внедрения сервиса контроля качества услуг по средствам QR кодов, благодаря которому любой человек, посещающий наши объекты имеет возможность оперативно нам сообщить свое мнение или оставить заявку на устранение замечания или недочета. Это позволяет нам быстро реагировать и поддерживать высокий уровень сервиса.

Какие вы видите будущие точки роста для управляющей компании?

Сегодня мы делаем ставку на то, что, повышая качество своих услуг и показывая свою работу как можно большему количеству людей, мы получим новые договоры управления. В нашей работе нет демпинга – мы не делаем цены на свои услуги ниже рыночной, напротив, устанавливаем реальные и прозрачные цены на рынке. Взамен мы предлагаем индивидуальный подход к нашим объектам и клиентам. Особую роль мы отводим автоматизации бизнес-процессов, так, например, недавнее внедрение QR кодов, с привязкой адресности внутри объекта, позволило нам оперативно получать информацию и устранять недочеты в обслуживании.

При такой загруженности и многозадачности на работе, хочется узнать как вы проводите выходные, чем увлекаетесь, что вас вдохновляет? Может есть любимые места в городе?

Мне нравится планировать свое свободное время. Я любитель природы, она помогает мне восстановить затраченный ресурс, поэтому я люблю бегать в лесу, собирать грибы и путешествовать. Мне нравится проводить часть времени с друзьями и семьей, открывать новые места. Будучи творческим человеком, я увлекаюсь вокалом и пишу стихи и сейчас работаю над первой совей книгой.